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20年間市役所の職員として勤務していた。行政書士で投資家の天野ひろしです
私は2017年3月まで、20年間公務員をしていました。
特に窓口業務で苦情やクレームの多い、国民健康保険、道路維持課、生活福祉といった、部局で業務をしていました。
公務員は「上から目線」に思われる原因。窓口業務20年の私が「苦情」「クレーム」の出ない窓口業務を伝授します
ここで、気を付けたいのは、「お客さんが、何を考え、何を言いたいのか」をしっかり聞いて把握するということです。
結構この基本的なことが出来ていないので、「苦情」「クレーム」を発生させてしまっているという感じがします。
公務員や、会社員で窓口の、お客様対応業務をされている方の多くはどうもそのあたりが分かっていない感じです。
ですが、私が20年間窓口のクレーム、苦情の対応をさせていただいた中で、こうすれば、クレームや苦情が無くなるということをお話しします。
実際に私が長年かけてクレームや苦情を劇的に減らした方法ですので、まねていただくと即効性があります。
「上から目線」だと言われる原因は、お客様とのコミュニケーション不足からくるものです。
お客様の考えや、気持ちを十分聞かずに、どうにもならないからと話を遮ってしまい。
話を終わらせようとすれば、「上から目線」だと言われても仕方ありません。お客様の気持ちあなたは本当に分かってますか？
お客さんのほとんどは、自分が言ったところでどうにもならないことを自分が言っているということを分かったうえで、電話や窓口に来ているということを理解する
特に国民健康保険料、税や、国民年金保険料、固定資産税、所得税など税金の支払いについてで、よく聞かれるのは「なんでこんなに保険料や税金が高いのか？」ということです。
それは前年のお客さん自身の収入や所得、所有する土地、などによって金額が変動し、前年の収入や所得が多くなったり、資産が増えれば税金である、国民健康保険料、税、所得税、固定資産税が増えるのは当然で、国民、県民、市民のお客さんはよく理解し分かっているのです。だれでも
しかし、税金が高くなるとどうしても、一言いいたくなるわけです。
なぜなら、本人が汗水たらして、頑張ってきて、やっと得ることができたお給料から支払いをするのですから、あなたもご本人の気持ちがあなたも理解できますよね。
私も、公務員だった時は本当に嫌だったのを覚えています。だからと言って、支払わずに済むものでないことも理解しています。
それが分かったうえで、「なんでこんなに保険料や税金が高いのか」と聞いてこられているのです。これを理解していないと、「苦情」「クレーム」になります。
要するに「なんでこんなに保険料や税金が高いのか？」と聞かれている時点では、これは「苦情」でも「クレーム」でもないのです。これは理解できますか？
ところが、公務員の多くで窓口業務が理解できていないとか、経験や勉強不足な職員がついやってしまうのが、お客さんが言葉で聞いてきた「なんでこんなに保険料や税金が高いのか？」ということに対し、計算式などをそのまま答えてしまっているから苦情やクレームになってしまうのです。
お客さんは税金の値段が安くなるとは思ってませんし、計算式なんか聞きたくないのです。
なぜなら、お客さんは保険料や税金が高いのは理解し、どうにもならないことが分っているからです。
ですから、聞かれたことに対して回答すればもめてしまうのです。
結局クレーム、苦情にしない方法は、ひたすら言いたいことを聞いてあげるということだけです
お客さんとしては、保険料や税金が高くてどうにもならないけど、一言愚痴を聞いてほしいだけなのです。
ですが、ここでも注意しないといけないのが、一言愚痴を言いたいだけだということを話してもいけませんし、態度に出してもいけません。
クレーム、苦情にならない窓口応対のポイントは、「お客さんが言いたいことを全て聞いてあげる」「お客さんが言いたいことを言っている間は、言葉を遮らない」ということです。
中には私もたまにありましたが、6時間くらい電話でしゃべり続けるような方もいましたが、それも遮ってはダメです。
会話の内容が繰り返しになるのを結構途中で遮ってしまう人が多いですが、繰り返し話しているのは特にお客さんが言いたいことだからです。
もちろん、精神疾患のあるかたや、地方のひどい方の場合は別ですが、繰り返し言っているからと言って遮ると、途端に苦情やクレームになるので注意が必要です。
上司などもそろそろ電話を切り上げるように言ってくるようなことも、私が新規採用のころには言われることが多かったですが、その指示は間違っていることが多かった記憶があります。
案の定途中で切り上げたがために、お客様の怒りが爆発し、手に負えなくなることがありました。
上司のアドバイスは、適切でないことも多いので注意です。
私もそうですが、国民健康保険料の徴収開始される7月には、1人につき一日に20件以上も同じ内容で、保険料の問い合わせがありましたが、聞いてあげることや、説明するのがだんだん面倒になってきます。
ですが、その面倒になってきた時が一番危険で、「クレーム」や「苦情」を受けやすいといえます。
なので、どうしても感情のままで答えたり行動すれば、「クレーム」「苦情」になるのは目に見えているのですから、少し演じるのも必要になります。
これは致し方ないところです。話をよく聞いてくれるいい人を演じるのです。
どんなに怒れていても、よく話を聞いてくれるいい人を演じることが出来なければ途端に苦情やクレームになります。
私も実際にあったのが、お客様対応で時間がかかり、上司が遮ってきたときに、結局お客様が苦情、クレームを言い始めたことが多くありました。
それは、上司の判断ミスですから、知ったことではないですが、面倒だから、怒れるから早く切り上げることは避けるようにしたほうが、かえって短く済むこともあります。
お客様の怒りが頂点に達してしまうと、人事課などにもクレームとして入り、かえって時間がかかりますので注意です。
あなたが、正義感を出して命を張っても、官公庁は、あなたに何もしてくれない
お客様の中には、言葉が荒々しく、脅しとも感じるような威圧感のある方も実際多くいらっしゃいます。
しかし、保険料や税金は算定方法は決まってしまっているのでどうにもならないのはお客様はとてもよく理解しています。
かなり聞くことが苦手な方はしんどい業務なのですが、それは仕方ないところです。
保険料や税金を請求する側としても、保険料や税金を安くする方法はないのですから。
そのどうにもならないことをお客様としては確認したいだけなのです。
確かに、私も命の危険を感じるような脅しを受けることも度々ありましたが、実際に被害を受けたことは幸いありません。
もし、本当に命の危険を感じる様ならば、公務員をやめればいいだけのことです。
命を張ってまですることではありません。上司や官公庁は無いもあなたにしてはくれないのです。
先日の豪雨災害で、若かった警察官2人が死亡しました。
確かに住民の命は、彼らの働きで守られた部分はあったのかもしれません。もしそれがあなただったらどうでしょうか？
命がけでするべき仕事であるか、命を懸けてまでするべき仕事でないかは人それぞれだと思います。
公務員や会社員の方で、命がけで仕事をしている方が多く、私もその一人でしたが、今思えば、大した上司でもなかったですし、ただ自分が良い人に見られたいからと、人が嫌がる仕事を率先して受けていたのだなと、公務員をやめた今では思うことがあります。
私もそうですが、官公庁、会社員で、自分がいなければ組織が回らないと思っているのならばそれは「勘違い」です。
あなたがいなくても、組織は何も変わらず動き続けるのです。
勘違いした正義感があるあなたなら、少し考えたほうがいいかもしれません。
あなたに何かあっても官公庁や、会社、上司は何も助けてはくれません。
どんなクレーマーでも、笑顔で帰ってもらうことを心がける
私は、特に難しい行政ストーカーと言われる方たちを対応してきました。
これは、官公庁の長、上司、部長、課長が逃げるほどの難しい方です。
ですが、私は先ほどから申し上げている方法で、私のファンになってもらうことに成功しています。
そのため、確かに短くても2時間、3時間以上話を聞くことになりますが、会話の最後には必ず、「話を聞いてくれてありがとう」と言われていました。
結局話を聞いてあげることが十分できていないのや、嘘をついて不在にしてしまって、避けていると余計にクレーム、苦情になるのが彼ら、上司たちには理解できていないのです。
あなたは、今回私がお伝えする方法が出来るかどうかはやってみないと分からないと思いますが、もし、自分だったらどう思うかとか、どういう行動に出てもらえると喜んでもらえるかなどを常に考えて行動すれば、クレームや苦情は出なくなります。ぜひお試しあれ。
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